Obciążenie zwrotne, chargeback – na czym to polega?

Jeśli często używasz kart płatniczych, to prawdopodobnie wcześniej, czy później skorzystasz z chargeback, czyli obciążenia zwrotnego. Procedura pomoże ci odzyskać kwotę za zakup uszkodzonego lub niezgodnego z opisem produktu, a nawet otrzymać zwrot pieniędzy w przypadku oszustwa lub błędnej transakcji w bankomacie albo wpłatomacie. Sprawdź, na czym to polega. Jak ubiegać się o chargeback? Ile trwa obciążenie zwrotne?

Z artykułu dowiesz się:

1. Czym jest obciążenie zwrotne?
2. Jak ubiegać się o chargeback?
3. Kiedy odzyskasz swoje pieniądze?

Czym jest obciążenie zwrotne?

Chargeback, inaczej nazywany obciążeniem zwrotnym to rodzaj zwrotu środków, z którego mogą skorzystać osoby, które przy dokonywaniu zapłaty skorzystały z płatności kartą:

• debetową,
• prepaid (przedpłaconą),
• obciążeniową,
• kredytową.

Procedura dotyczy zarazem transakcji z użyciem terminali i bankomatów oraz zamówień internetowych i telefonicznych z wykorzystaniem kodu CVV. Rozpoczynają klient, kontaktując się z wystawcą karty, czyli swoim bankiem, który na podstawie przedstawionych mu dowodów  ma za zadanie ocenić, czy zwrot kosztów jest należny.

Użytkownik karty może zgłosić żądanie chargebacku, kiedy:

• nie jest zadowolony z produktów lub usług, za które zapłacił – przykładowo, jeśli zamówiony towar nie został dostarczony lub przyszedł uszkodzony albo nie wykonano opłaconej usługi. Pod uwagę brane są  również sytuacje, gdy otrzymany produkt był inny niż w opisie (opis nie zawierał istotnych informacji np. tego, że towar jest powystawowy) lub kupujący nie otrzymał zwrotu pieniędzy od sprzedawcy, mimo że odesłał zakupioną rzez, z której był niezadowolony;
• nastąpił błąd techniczny lub pomyłka proceduralna, czyli kiedy transakcja została zdublowana (podwójnie zapłacono za jeden towar lub usługę) lub kwota, jaką pobrano z konta była inna niż powinna. Także, gdy naliczono opłatę mimo anulowanej lub odrzuconej transakcji kartą albo bankomat nie wypłacił pieniędzy, a pobrał z konta.
• transakcja nosi znamiona oszustwa – właściciel kary nie rozpoznaje jej na wyciągu lub wie, że została zrealizowana przez osobę do tego nieupoważnioną np. w wyniku kradzieży karty lub po jej zgubieniu.

Jak ubiegać się o chargeback? Jak wygląda procedura?

Gdy zajdzie jedna z wyżej wymienionych sytuacji, klient powinien jak najszybciej skontaktować się z bankiem i złożyć reklamację transakcji kartą i żądanie obciążenia zwrotnego. Można to zrobić zarówno w oddziale, jak i listownie, czy przez infolinię. We wniosku słownym lub pisemnym trzeba podać:

• imię i nazwisko właściciela karty,
• numer karty (czasem wystarczy numer konta z którym jest skorelowana),
• datę przeprowadzenia transakcji.

Wówczas pracownicy banku wdrożą całą procedurę. Skontaktują się z centrum autoryzacyjnym i rozliczeniowym, a sprzedawca towaru lub dostawca usługi zostanie poinformowany o chargebacku. Na tym etapie zarówno klient, jak i sprzedający mają możliwość udowodnienia swojej racji.

Bank może poprosić użytkownika karty o dostarczenie:

• potwierdzenia dokonania błędnej transakcji (ksero lub oryginał wydruku z bankomatu lub terminala o anulowanej albo odrzuceniu płatności),
• dowodu na to, że podejmował samodzielną próbę odzyskania pieniędzy (np. przedstawienie konwersacji mailowej ze sprzedającym lub usługodawcą, wykazu połączeń telefonicznych do niego czy kopii nadania listu poleconego lub w ostateczności oświadczenia o nieudanej próbie połączenia się z akceptantem),
• kopii umów za usługę (także voucherów czy wykupionych biletów),
• kopii dokumentów potwierdzających zgłoszenie kradzieży karty (również opisu okoliczności zdarzenia).

Sprzedawca może od razu zaakceptować obciążenie zwrotne lub skorzystać z prawa do obrony. Jeśli dostarczy wiarygodną dokumentację potwierdzającą bezzasadność zgłoszenia klienta, chargeback zostanie odrzucony. Pieniądze nie zostaną mu wówczas zwrócone.

Jeśli masz pewność co do słuszności twojego stanowiska, nie musisz się tym jednak zbytnio przejmować. Argumenty stron są zawsze dokładnie analizowane, a każda sprawa o obciążenie zwrotne jest rozpatrywana indywidualnie. Niezależnie od decyzji – na korzyść, czy niekorzyść klienta, bank ma obowiązek poinformować klienta o tym, jak zakończyło się całe postępowanie.

Ile trwa chargeback? Kiedy odzyskasz swoje pieniądze?

Środki z obciążenia zwrotnego trafią na konto zaraz po tym, jak otrzymasz od banku pozytywną odpowiedź na twój chargeback. Wszystko zależy więc od czasu trwania całej procedury, która w bardziej skomplikowanych przypadkach może się przeciągać – nawet do 4 tygodni. Pamiętaj, że obciążenie zwrotne nie jest w pełni zautomatyzowane i każdy przypadek analizuje się indywidualnie, co także wydłuża okres oczekiwania. Jeśli sprawa jest skomplikowana i będzie się przedłużać, bank poinformuje cię o przewidywanym opóźnieniu.

By przyspieszyć obciążenie zwrotne, ze swojej strony możesz jedynie zadbać o dostarczenie możliwie jak najlepszej i najdokładniejszej dokumentacji sprawy w jak najszybszym terminie.