W obecnej sytuacji zalecaną metodą płatności w sklepach jest przede wszystkim płatność kartą. Przy takiej formie płatności może czasem dojść do odrzucenia transakcji lub może być ona anulowana. Co zrobić, jeśli konto zostało obciążone za zakupy mimo anulowanej lub odrzuconej transakcji kartą? Dowiedz się, z czego to wynika i w jaki sposób odzyskać utracone pieniądze. Jak wygląda proces reklamacji płatności kartą? Co to jest chargeback? Ile trzeba czekać na zwrot błędnie pobranych środków?
Z artykułu dowiesz się:
Jeśli sprawdzając stan konta zauważyłeś podwójnie naliczoną kwotę za zakupy lub utratę gotówki mimo anulowanej czy odrzuconej płatności kartą, prawdopodobnie jesteś ofiarą błędnej autoryzacji transakcji. Jak do tego doszło?
Zawsze gdy przykładasz lub wsuwasz kartę do terminala w celu zapłaty za usługę czy zakupy, bank (a właściwie jego pośrednik) musi potwierdzić, że na koncie znajduje się wystarczająco dużo środków, by dokonać płatności. Jeśli wymagana suma widnieje na rachunku, transakcja jest zatwierdzana. Następuje to w czasie rzeczywistym, ale nie równa się zaksięgowaniu danej kwoty przez bank. Sklep czy usługodawca, u którego płaciliśmy, nie otrzyma naszych pieniędzy od razu. Zostaną one tylko zablokowane do czasu zaksięgowania. Saldo rachunku automatycznie się zmniejszy (zobaczymy to od razu, np. przez bankowość elektroniczną). Sama płatność nie będzie jednak jeszcze widoczna na wyciągu bankowym.
Czasem, kiedy oczekiwanie na autoryzowanie transakcji się przedłuża lub pojawiają się problemy z łączem internetowym, terminal po prostu przerywa połączenie z bankiem i drukuje potwierdzenie odrzucenia transakcji. Jeśli jednak w tym czasie bank dokona autoryzacji, pieniądze i tak zostaną zablokowane na poczet pokrycia płatności.
Jeżeli zauważysz błędną transakcję od razu i nastąpiła jedynie blokada środków (pieniądze nie zostały jeszcze przesłane na konto sklepu czy usługodawcy), istnieje możliwość, że bank zauważy błędną autoryzację i saldo konta samo wróci do normy w ciągu kilku dni.
Możesz też od razu zadzwonić na infolinię lub udać się do oddziału i powiadomić o zaistniałej sytuacji. Na tym etapie zgłoszenie problemu jest wystarczające i możliwe, że nie będzie trzeba nawet pisać wniosku w sprawie reklamacji (pracownik banku poinstruuje nas, czy jest to konieczne).
Jeżeli nie zauważysz błędnej autoryzacji od razu, a po paru dniach pieniądze zostaną przesłane do sprzedawcy (co można poznać po obecności transakcji w wyciągu), sprawa nieco się skomplikuje. By odzyskać utraconą kwotę, trzeba będzie zgłosić reklamację i zawnioskować o obciążenie zwrotne, czyli tak zwany chargeback.
Obciążenie zwrotne lub inaczej chargeback jest procedurą pozwalającą na uzyskanie zwrotu środków, jeśli dokonywaliśmy płatności kartą kredytową, debetową lub przedpłaconą. Dotyczy zarówno transakcji z użyciem terminali i bankomatów, jak i zamówień na odległość – internetowych i telefonicznych z użyciem kodu CVV.
Możesz skorzystać z procedury, jeśli:
A ponadto, gdy:
Procedurę chargeback wdraża wystawca karty (czyli bank). W trakcie jej weryfikacji bank ocenia, czy zwrot powinien nastąpić. W tym czasie sprzedawca i kupujący mogą zaprezentować dowody świadczące na ich korzyść. W twoim wypadku będzie to dostarczenie kopii wydruku odrzucenia płatności z terminala oraz dokument potwierdzający zgłoszenie reklamacji (wniosek w banku lub nawet nagranie z infolinii). W bardziej skomplikowanych przypadkach bank może poprosić nawet o kopię maili lub inną dokumentację udowadniającą podjęcie prób wyjaśnienia sprawy ze sprzedawcą.
Obciążenie zwrotne nie jest procedurą w pełni zautomatyzowaną (każdy przypadek jest rozpatrywany indywidualnie), z tego względu wymaga czasu. Nie powinna jednak trwać dłużej niż 30-45 dni, a o każdym dodatkowym opóźnieniu klient musi być zawczasu poinformowany przez bank.
By przyspieszyć chargeback, jak najszybciej dostarcz wszystkie wymagane dokumenty. Wówczas bank prędzej będzie mógł dokonać weryfikacji błędnej transakcji.
Jeśli twoja reklamacja zostanie uznana, utracone środki wrócą bezpośrednio na konto, z którego zostały pobrane (wraz z ewentualnymi odsetkami). Bank zawsze musi poinformować klientów o decyzji – zatwierdzeniu lub odrzuceniu wniosku o obciążenie zwrotne.
Może się zdarzyć, że utracone środki nie wrócą na twoje konto, jeżeli:
Należy zgłosić się do banku od razu po dostrzeżeniu nieprawidłowości. To istotne nie tylko przez wzgląd na szybsze wdrożenie procedury, ale również w związku z maksymalnym terminem reklamacji płatności kartą określonym w regulaminie podpisywanym przy jej odbiorze. Data jest ściśle określona i jeżeli spóźnimy się choćby o dzień, bank odmówi wdrożenia procedury obciążenia zwrotnego.
Bez dokumentów wykazujących błędną transakcję bank może uznać roszczenie za niezasadne. Dlatego warto przechowywać wydruki po odrzuconych i anulowanych płatnościach przynajmniej do czasu skontrolowania konta. Pracownik sklepu jest zobowiązany prawnie do wydania potwierdzenia odrzuconej lub anulowanej transakcji za każdym razem, gdy ona nastąpi.
Bank może odmówić wszczęcia procedury chargeback, jeżeli nie dostarczysz wymaganych dokumentów lub nie wypełnisz stosownego wniosku reklamacyjnego.
Jeżeli otrzymasz negatywną odpowiedź, możesz poprosić o wznowienie procedury. Sprawa trafi wówczas do arbitrażu organizacji płatniczej (Bankowego Arbitrażu Konsumenckiego).
